Actualmente los consumidores esperan que las empresas proporcionen una experiencia de cliente sin interrupciones desde el momento en que interactúan por primera vez con una marca. Si les preguntas, la práctica totalidad de los consumidores cree firmemente que la experiencia que proporciona una empresa durante el proceso de compra es tan importante como sus ofertas.

Osease, que se necesita más que un buen producto para que los potenciales clientes te compren, y por eso optimizar tus puntos de contacto con el cliente es más importante que nunca, asegurandote de suavizar el camino para una experiencia de cliente que se diferencie de tu competencia y agradable para tu cliente.

Y así, sin anestesia ni nada, comencemos con la definición de puntos de contacto con el cliente: «Los puntos de contacto con el cliente son interacciones entre una empresa y un cliente a lo largo de la experiencia del cliente».

Primeramente, y por si acaso no nos acordamos, recordemos que era aquello de experiencia de cliente:

«Experiencia del cliente» es una frase muy utilizada en marketing y es una frase excelente que engloba todos los aspectos de la interacción del cliente con la empresa, desde la primera toma de contacto hasta cualquier servicio posventa. La «experiencia del cliente» no solo describe las transacciones o interacciones individuales, sino también cómo se siente el cliente en cada punto de contacto a lo largo de su «viaje» completo con la empresa o marca. En marketing se trata como un término integral que incluye percepciones, emociones, y reacciones ante las interacciones con la marca/empresa.

Como habrás podido deducir, identificar los puntos de contacto clave nos ayuda a determinar oportunidades para mejorar la experiencia de nuestros clientes.

Y, por inducción, esos puntos de contacto que afectan a la experiencia de nuestros clientes tambien lo hacen en su percepción de nuestra marca; si proporcionamos un recorrido sin problemas desde que descubren nuestra empresa hasta que nos compran y se comunican con nosotros después de la compra, nos recordarán como una empresa útil, amigable y en la que pueden confiar.

Los puntos de contacto con el cliente generalmente se deberían documentar cronológicamente en un mapa de experiencia del cliente. Hacerlo ayuda una barbaridad a los equipos de marketing, ventas y servicio al cliente a identificar qué bloquea a los potenciales clientes y clientes para continuar con su «viaje»

Si identificamos aquellos puntos de contacto que rechinan, por ejemplo:

¿Las páginas tardan demasiado en cargar?-> si==bloqueo

¿Está disponible suficiente personal de servicio al cliente cuando los clientes tienen preguntas acerca del producto o servicio?-> no==bloqueo

podemos eliminarlos y/o optimizarlos mejorando la experiencia de cliente, creando lealtad hacia la marca y proporcionando un servicio pre y post venta a la medida de nuestro producto.